Как сохранить нервы сотрудников при общении с клиентами?

Совсем недавно две компании из Швеции под названием Swedish B-Reel и Teenage Engineering подали идею, как же сохранить нервы сотрудникам офиса, которые вынуждены работать с клиентурой.

Кто знает, как устроена жизнь в офисе по личному опыту или слышал об этом от знакомых, понимает, что менеджер по работе с клиентами – человек, которого уважают и перед которым замирают все остальные сотрудники офиса. И, разумеется, никто не желает занять его место. Ни в коем случае! Менеджер по работе с клиентами в глазах остальных сотрудников офиса выглядит как персонаж, который регулярно отправляется в ад.

И на самом деле живая работа с клиентами – самый тяжкий труд. Возможно, наиболее тяжкий из всего того, что выполняют сотрудники офиса. Чуть менее тяжелый – работа call-центра, который отвечает на разгневанные телефонные звонки клиентов. Там можно себе позволить некую шутку или вольность: покрутить пальчиком у виска, пока висишь на линии с очередным недовольным клиентом, покорчить страшные рожицы – на другом конце провода этого все равно не увидят. А вот вживую такого не сделаешь: всегда имей опрятную внешность, будь причесанным, имей приятный запах изо рта, не потей.

На самом деле не каждый человек способен выдержать такое испытание. Не каждый способен выдержать психологически человека, который пришел к тебе с улицы. Сейчас бизнес (не без помощи психологов) приходит к однозначному мнению: нельзя травмировать своих сотрудников реальным общением с клиентурой. Такой метод не окупится, такой метод опасен для самого бизнеса.

Сегодня вы можете наблюдать следующую картину: в процессе продажи сведены, в основном, к общению по Интернету посредством электронной почты, разговорам по телефону и чаще всего – к шаблону, который предлагает выбрать «Да» или «Нет», а в конце выдаст «Приятных покупок!».

Знаете, что этому послужило причиной? То, что люди по своей природе при тесном общении невыносимы. Особенно когда мы отправляемся в поход по магазинам или в инстанцию.

Помните слова советской продавщицы о том, что покупателей много, а она одна, и ей никак не разорваться? Теперь можно понять, что эти слова имели под собой основание.

К тому же в нашем обществе намечается тенденция социопатии – оно все больше уходит в себя и страдает разными депрессиями и неврозами, отсюда и такое поведение людей. Это нельзя игнорировать и не учитывать при построении бизнеса. Многие люди, которые провели все свое детство за компьютером, вырастают и устраиваются на работу. И там встречают свое первое препятствие – живых людей. Да еще и раздраженных, нервных и вечно недовольных. И называют таких людей никак иначе как «клиенты». Они приходят к вам в офис, чтобы вынести вам мозг, но вы не можете знать ответ на любой их вопрос, и к тому же вы не вечно спокойный буддистский монах.

А теперь пора вернутся к началу статьи. Что же предлагают шведские компании? Замечательный сенсорный экран 3LiveShop.

Хитроумные шведы как всегда на высоте. Что собой представляет данное устройство? Менеджер сидит далеко-далеко от вас в своем уютном кресле, а вы – у себя дома (тоже в уютном кресле!) или где-то еще. И если у вас разбросаны вещи, то это никого не удивит. Общаетесь вы посредством видео-чата.

Менеджер помогает выбрать вам нужные товары, помогает определиться с количеством, укрупняет при необходимости, масштабирует картинку, показывает технические характеристики вещи, отправляет выбранные предметы в вашу корзину, а затем – спрашивает номер вашей кредитной карточки.

Если что-то пошло не по плану, то он объясняет все это снова. И каким бы нервным не был клиент, как бы долго ни приходилось менеджеру объяснять ему всю информацию снова – доказано, что такое общение проходит гораздо приятнее, чем если бы покупатель сверлил взглядом бедного менеджера и стоял у него над душой, пока вы неуверенно описываете новую опцию микроволновой печи.

Нынешнее поколение выросло в Интернете, поэтому шведское изобретение, которое смело можно назвать «виртуальный офис продаж», возможно, в будущем полностью затмит общение с клиентами в реальной жизни. И это хорошо, ведь в большинстве случаев такое общение состоит целиком из конфликта и стресса.