Как правильно проводить аудит сайта в разрезе службы заказа

Аудит сайта может совершить абсолютно любой человек, который имеет воображение и представляет, как работает веб-ресурс. Основное условие проверки: менеджеры по работе с клиентами не должны узнать, кто к ним обратился, обычный посетитель или же аудитор. Таких клиентов еще называют "тайными покупателями", которые проверяют работу персонала. Что является объектом аудита? Это анкеты, которые заполняют покупатели, или формы отправки запросов в онлайн-режиме, электронная почта, телефоны, а также ISQ. Итак, рассмотрим несколько видов аудита сайта.

Аудит сайта с помощью телефона

Аудитор совершает звонок по номеру, который был написан на веб-ресурсе, и спрашивает про товар или услугу, что предоставляет компания. После разговора с менеджером проводится оценка его работы по таким критериям:

• Сколько времени пришлось ждать, пока удалось поговорить с сотрудником фирмы (желательно, чтобы было не больше 3-х
• гудков).
• Если есть переключения на иных работников, то лучше, если их будет немного, а ожидание между переключениями не должно
• превышать тридцати секунд.
• Каким образом менеджер представился. Нужно, чтобы от специалиста прозвучало его имя, а также название
• компании.
• Вежливое отношение и хорошие манеры в разговоре с клиентом.
• Насколько ясно, исчерпывающе и правильно сотрудник фирмы
• отвечает на вопросы потенциального покупателя.

Как проводить аудит через электронную почту?

Для того, чтобы проверить качество работы сотрудников интернет-магазина, достаточно отослать им запрос по поводу какого-нибудь товара или же услуги по электронной почте. При этом действия менеджера оценивают по таким характеристикам:

• Сколько прошло времени с момента отправления запроса? В идеале должно
• пройти не больше суток, пока покупателю поступит ответ. В противном случае фирма потеряет доверие клиента: возможно, с такой же
• скоростью фирма делает и доставку продукции.
• Хорошо ли и в полной мере ответили на задаваемые вопросы.
• Было ли обращение в
• письменной форме достаточно вежливым с соблюдением основ деловой переписки. Даже если фирма состоит из директора и телефонного
• оператора, в глазах клиента обращение "наша компания" будет выглядеть солидно.
• Какой был стиль ответа, правильность написания
• (грамотность).
• Наличие в ответном письме адреса, телефона, электронной почты и других координат, по которым можно установить связь
• с фирмой.

Эти простые методы аудита сайта и служб заказа позволят контролировать работу подчиненных, а также поддерживать достойный уровень сервиса.